今日のお話は、私の人生において、一番重要な事になるかもしれないお話です。
会社を作るにあたって私のやりたかったことは、これなんだと。
それが、「お客様満足の本質」についてです。
これは、家創りだけの話ではなく、全てにおいてです。
車を買う事や、服を買うことなど、全てです。
それらの事に対して、満足の本質を追求し、仕組みとして再現することを、
私は常々考えています。
会社においてそのためにまずは、
お客様の事を本気で考えるスタッフが揃っているかどうかが重要。
お客様の事を本気で考えようとしても、
お客様の事が理解できなければ、お客様は不満足なのです。
ということは、お客様を理解するという事は、共感するという事なのです。
お客様満足の本質はシンプルです。
①お客様に喜んでもらおうと思うこと。
②お客様と一心同体くらい、お客様の事を知っているということ。
③プロとして、お客様が欲していることを解決する力を持っている事。商品知識等。
簡単に言うと、これだけです。
この三つの本質を、どうやって機械的に高いレベルで再現するかということなのです。
先ほど、
「お客様の事を本気で考えるスタッフが揃っているかどうかが重要」と言いましたが、
これは、人の問題だと思いますか？
そういうスタッフを集めなければいけないのでしょうか？
そうではありません。
同じ人でも、シチュエーションによって利他の心は変わります。
要は、その人の心に余裕がなければ、
普段は良い人でも、鬼のように変わるかもしれないのです。
ということは、仕事において、お客様に喜んでもらえるシチュエーションを、
会社は用意できるのかという事なのです。
次回は、会社は何を用意すると、「お客様のために」が当たり前になるのかお話します。
