前回は、お客様満足の本質はとてもシンプルだという話をしました。
今日は、これらのお客様満足の本質を、
会社が何を用意したら、機械的に高いレベルで再現できるのかということをお話します。
具体的に言うと、会社が出来ることは以下の３つが考えられます。
●面接の段階で人材を絞る
「お客様のために」と普通に考えてしまうような人が揃っていること
●教育として教えていく
お客様のために、どういう行動をとることが正しい行動なのかということを、
教育として教えていく。それがきちんとできていれば、文化になっていくので、
教育なんてしなくても、「この会社に入るとこうならなければならない」
というのが空気感でわかるような、強烈な文化が形成される。
●環境を整える
従業員に、心の余裕を持たせる会社の働き方の仕組みでなければいけないということ。
以上です。
私は某テーマパークで賞味6年働いて、気付いたことがあります。
それは、スタッフみんながお節介したくなるくらい、心に余裕がある環境を、
会社が作ってあげているということです。
なおかつ、お節介したくなるように仕向けられている。
例えば、このテーマパークのスタッフ休憩室には、ソファとテーブルしかありません。
そこに一冊の社内広報誌があるだけです。
このくらい殺風景だと、やる事がないので、早く働きたくなります。
一瞬自由な職場環境だと思えますが、よくよく考えると自由ではないんですよね。
束縛されているんです。
その環境に居ると働きたくなり、お客様にお節介したくなるような仕組みになっています。
従業員を仕向けていて、教育ではなく、仕組みになっているのです。
つまり、三つを整備すると、その会社は「お客様のために」が当たり前になるのです。
次回は、満足の本質を具体的に説明します。
