今日は、前々回でお話した、お客様満足の本質について、
具体的に説明していきたいと思います。
まず、私が思うお客様満足の本質は、
①お客様に喜んでもらおうと思うこと。
②お客様と一心同体くらい、お客様の事を知っているということ。
③プロとして、お客様が欲していることを解決する力を持っている事。商品知識等。
ポイントは②です。
「共感」、「シンクロ」、「お客様の気持ちを考える」ということです。
どの業種に関しても、人の気持ちがわかることは大切です。
例えば、真面目な人で「私は人の気持ちを考えている」という人がいるとします。
どんなに人の気持ちを考えていると言っても、
間違った考えしかたどり着けなかったら意味がありません。
どんなに真面目な子でも「いつも外れてるよね」ではだめなんです。
見た目チャラチャラしてるけど人の気持ちが分かる人もたくさんいます。
見た目で決めてはいけないと思います。
人の気持ちが理解できる人、共感できる人はいます。
これは教育とトレーニングによって、幅を持たせてあげることができます。
「人の気持ちを考える」という文化もない人に、
人の気持ちを考えるという疑似体験をさせてあげることによって、
仕事において、「こういうシチュエーションの時はこうする」
というトレーニングができます。
それだけでも、「共感」、「シンクロ」、「お客様の気持ちを考える」がしやすくなります。
考えようともしなかった人に、考える事を植え付けた時点で、第一段階OK。
次回は、お客様に共感するための方法を、次の段階から説明します。
