前回は、私が思うお客様満足の本質
①お客様に喜んでもらおうと思うこと。
②お客様と一心同体くらい、お客様の事を知っているということ。
③プロとして、お客様が欲していることを解決する力を持っている事。商品知識等。

②がポイントで、お客様に共感するための第一段階は、
教育とトレーニングによって、共感の幅を持たせることができるということでした。
今回は、お客様に共感するための第二段階のお話から始めます。

第二段階としては、共感するための技です。
コーチングや画像を使ってイメージを一致させること、
お客様の好きな事を抜けなくチェックできるシートの作成など。
私の中では、以前お話した、ピンタレストというアプリを使った、
画像イメージの共有がとても役立っています。

これらの技を、どうしたらお客様の頭の中と共感できるのでしょうか。

お客様が思い描くイメージを、掘り下げるネタをいかに集めるか。
「趣味はなんですか？」「飼っている犬の犬種は？」など、
チェックシート、ポストイットのブレスト、画像でのイメージ共有で集めます。

集めたものをただ知っただけでは、共感ではありません。
それはただ事象を知っただけ。
私が求めているのは、お客様と同じ気持ちで物事を見れるようになること。
なぜお客様がこの写真を選んだんだろう、なぜこの犬が好きなんだろうと、
集めた物を掘り下げて、幅広い感性でそれを受け止めることによって、
初めて共感が起きます。
そうすることで、お客様と話さなくてもわかるようになんです。
「お客さん、これ好きでしょ！」と。
こうなったら、お客様が逃げていくわけがない。
どの業界でも、これができる人がスーパー営業マンです。
これらは無意識にやっていると思いますが、
その無意識にやっていることを体系化しようとしているのが、
私がやっていることです。

次に、私が思うお客様満足の本質
③プロとして、お客様が欲していることを解決する力を持っている事。商品知識等。
についてです。

よく言う引き出しの数を、どれだけ持っているか？です。

A　引き出しの数をたくさん持っているスタッフをいかに作るか
B　他のスタッフの引き出しを共有できるか
C　すぐに引き出せるか？

上記A～Cを仕組みで実現すれば、

自ずと引き出しの数が多いスタッフとなります。