会社が変わり続けるためのステップの一つ目。
会社は、“お客様に必要とされる会社に変わっていかなければならない”
ということです。
しかし、お客様に何を求められているのか分からない人がほとんどです。
自分が客として飲食店に行った際には、
「このお店は、ああすればいいのにな…」
「このお店は、こうすればいいのにな…」
と思うことがありますが、自分が店側になると、
ほとんどわからなくなります。
そこで、お客様の気持ちを徹底的に調べようと思うと、
大体の人が“お客様アンケート”を行います。
お客様アンケートは悪くはありませんが、
実は本当の気持ちは引き出せないらしいです。
なぜなら、アンケートを書く際、
お客様自身も忖度したり、言葉を飾ったりしてしまうからだそうです。
そのため、アンケートではなく、お客様の行動観察が重要になってくるそうです。
説明すると長くなるので要約しますが、
お客様の行動をひたすら観察し続けることによって、
深層心理に基づいて、潜在的需要が見えてくるらしいのです。
当社もチャレンジしてみようと思います。
